Customer Service

Customer service, of klantenservice in het Nederlands, verwijst naar de reeks activiteiten en processen die bedrijven gebruiken om klanten te ondersteunen voor, tijdens en na de aankoop van producten of diensten (aftersales). Het omvat interacties met klanten, problemen oplossen, vragen beantwoorden en het streven naar een positieve klantbeleving. Service is belangrijker dan ooit en neemt een strategische positie in binnen organisaties in alle sectoren. De klantervaring die een bedrijf biedt is net zo belangrijk als de producten of diensten die het levert.

Kwaliteit (quality service) is daarbij essentieel, omdat het bedrijven helpt om klantrelaties (customer relations) te versterken. Klanten verwachten niet alleen dat hun problemen worden opgelost, maar ook dat dit op een efficiënte en effectieve manier gebeurt. Customer support staat synoniem aan het leveren van proactieve en directe ondersteuning aan klanten, altijd via het door hen gekozen kanaal.

Als customer service medewerker, representative of manager ben je verantwoordelijk voor het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen van klanten met betrekking tot producten of diensten. Je communiceert via verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail, chat, tekstbericht (WhatsApp) of persoonlijk.

Enkele van de belangrijkste taken bij het leveren van service zijn:

• Luisteren naar de zorgen en vragen van klanten.
• Duidelijke en nauwkeurige informatie verstrekken over producten of diensten.
• Klachten en problemen van klanten oplossen.
• Klanten helpen bij het plaatsen van bestellingen of verwerken van retourzendingen.
• Gedetailleerde aantekeningen bijhouden van interacties met klanten.
• Complexe zaken doorverwijzen naar hogere niveaus van ondersteuning indien nodig.

• Klantgerichtheid (customer focus): customer support draait om het voldoen aan de behoeften van klanten zodat zij tevreden zijn.
• Communicatievaardigheden: effectieve communicatie met klanten is cruciaal. Dit omvat het luisteren naar klanten, verstrekken van duidelijke informatie en het wegnemen van eventuele verwarring.
• Empathie: het vermogen om de gevoelens en zorgen van klanten te begrijpen en hierop te reageren, is noodzakelijk voor het opbouwen van klantrelaties.
• Probleemoplossend vermogen: service medewerkers moeten in staat zijn om snel en efficiënt problemen op te lossen en oplossingen te bieden.
• Geduld: soms kunnen klanten gefrustreerd of ontevreden zijn, en het is belangrijk om geduldig te blijven en te proberen de situatie op te lossen.
• Teamwerk: in veel gevallen moeten je samenwerken met collega’s om complexe problemen op te lossen.
• Technische vaardigheden: Het kunnen navigeren en werken met klantenservice software en tools is vaak vereist.
• Stressbestendigheid: Klantenservice kan soms stressvol zijn, dus het vermogen om kalm te blijven onder druk is waardevol.
• Oog voor detail: Het bijhouden van nauwkeurige informatie en gegevens is belangrijk om de beste service te bieden.

De vereisten voor het worden van customer care specialist variëren, maar over het algemeen heb je minimaal een middelbareschooldiploma nodig. Veel werkgevers bieden on-the-job training om je de benodigde vaardigheden te leren.

Het is ook nuttig om ervaring op te doen in klantenservice of een vergelijkbare rol om je vaardigheid op te bouwen. Sommige bedrijven bieden certificeringsprogramma’s voor klantenservice die je kunt volgen om je kennis en kunde te vergroten.

Het salaris van een customer service professional is afhankelijk van factoren zoals locatie, ervaring en branche. De gemiddelde lonen variëren per functie, maar stijgen naarmate je meer ervaring opdoet en vaardigheden ontwikkelt. Bekijk hieronder de gemiddelde bruto maandlonen voor de meestvoorkomende customer service beroepen.

• Customer Service Medewerker: €2.500.
• IT support medewerker: €2.800
• Helpdeskmedewerker:€3.000
• Servicedesk Medewerker: €2.700
• Servicemanager € 4.285
• Klantenservice Medewerker €2.400